新冠肺炎疫情是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。在移动互联网时代，网络媒体已经成为人们传播和获取疫情信息的主要手段，网络信息在此次疫情防控中铺天盖地、汹涌澎湃、纷繁复杂、真伪杂糅，反映了此次疫情的复杂性与危害性，同时也给舆情引导和信息治理提出了新的挑战、新的更高要求。

习近平总书记指出，“舆论导向正确，就能凝聚人心、汇聚力量，推动事业发展；舆论导向错误，就会动摇人心、瓦解斗志，危害党和人民事业”。处理好疫情与舆情的关系，在应对重大公共卫生事件中加强舆论引导和信息治理，在某种程度上已成为党和政府治国理政、社情民意上传下达、防范和化解重大社会风险、打赢疫情防控阻击战、推进国家治理能力和治理体系现代化的重要组成部分，是一个具有重要现实意义的命题。

因此，要深刻把握网络信息内在的传播规律，洞察网络舆情生成、爆发、持续和减弱的关节点和持续期，特别是影响其发生转折的舆论因子，从治理理念、治理格局、治理机制、治理能力等方面统筹谋划、多点发力，提高舆情引导和信息治理水平，助力疫情防控取得全面胜利。

一、增强信息服务意识，尊重公众网络信息知情权

在重大疫情发生后，人们往往非常关注疫情原因、造成损害、防控知识等，渴望得到及时、准确、专业、权威的疫情信息，这不仅仅是简单地客观认知需要，还是渗透着安全感的心理需要。这个时候公共卫生管理部门、医疗系统专家学者的言论对于疫情防控、舆情走向至关重要。坚持戒堵宣疏原则，增强疫情信息服务意识，将尊重公众信息知情权贯穿网络舆情引导和信息治理的始终，是加强舆情引导和信息治理的重要前提。

第一，尊重公众疫情信息知情权。重大公共卫生事件发生后，地方党委政府要增强责任意识，客观分析疫情防控工作面临的舆论态势，尊重公众对疫情信息知情权，有效满足人民群众的信息需求，引导群众理性看待疫情，强化公众的警觉和自我防护意识。

第二，增强疫情信息的服务意识。要取得新冠肺炎疫情决定性胜利，及时权威的疫情信息公开和精细通畅的疫情信息服务至关重要。各级党委政府要转变思想观念，增强信息服务意识，深化网络信息供给侧改革，围绕重大问题和突发状况及时回应社会关切和舆论关注，特别是对弱势群体的关切，实现从管理到服务的转变，及时、客观、全面、准确发布疫情和防控工作信息，提高疫情信息的透明度和传播效率，打通疫情治理所需公共信息服务的“最后一公里”。如，在本次新型冠状病毒肺炎疫情防治中，医疗机构、政府部门、公共卫生部门等各个相关单位充分利用微博、微信、抖音等公众喜闻乐见的网络社交平台，及时发布确诊、疑似、治愈和病亡人员数据，一些互联网企业运用大数据、云计算、可视化技术优势，推出“实时疫情动态”、“疫情地图”、“同乘患者查询系统”、“发热门诊地图”等产品，同步普及科学防护知识，解决了疫情信息不对称问题。

第三，制定差异化、分众化信息服务制度。在自媒体时代，各路网民都可通过网络来传播信息、表达情绪，任何一个互联网角落都有可能成为疫情信息的传播源，任何人对网络信息都躲不开、绕不过。但是，不同社会阶层、不同社会群体受教育程度不同、职业不同、收入不同，对疫情发展、影响和危害等有着不同的认知，对信息的需求也明显不同。因此，要坚持实事求是原则，根据疫情防控进展创新宣传内容和手段，对不同社会阶层、不同群体进行差异性宣传、分层化传播，增强舆情宣传的针对性和专业性，强化疫情防控正面宣传的吸引力、感染力。

二、构建多元主体协同治理格局，形成网络舆情引导的合力

重大公共卫生事件关乎每一个人的生命健康，网络舆情引导和信息治理是一个复杂的系统工程，不仅需要整合党委政府各部门的职能，也有赖于发挥社会各界力量，全社会共同参与、共同努力，构建共建共治共享的网络舆情协同治理格局，形成网络舆情引导和信息治理的合力，积极抢占网络舆论阵地，掌握网络舆情的话语权。

第一，整合相关部门的职能，建立网络信息协调联动机制。重大公共卫生事件发生后，应当由党委宣传部门牵头成立网络舆情应急处理中心，整合党委宣传部门和政府网信办、公安部门等各部门的职能，制定舆情引导和信息治理的部门协调联动机制，加强各部门之间协调和合作，增强信息沟通和交流，形成重大公共卫生事件网络信息治理的强大合力。并通过梳理疫情相关网络信息，发挥网络信息作为调整疫情防空政策的参照系功能，评估疫情防控的组织保障力、应对举措、实施情况等，发现工作中暴露和潜在的问题，为疫情防控工作提供科学决策依据。

第二，发挥社会各界作用，形成协同治理模式。完善多方协同、整体推进的工作格局，加强各治理主体的协同合作，实现政府、社会组织、网络供应商、网民的良性互动，推动网络舆情治理的法规、政策、技术和人财物的充分整合、统筹调配，形成协同治理模式。此外，通过政府公共服务购买的方式和舆情研判、监测、研究机构组织合作，支持若干个团队进行深入系统研究，发挥专业舆情研究机构的作用，经常性评估现有装备、防控网络、应急响应机制，填补或加强存在的空白点和薄弱环节。

第三，通过构建网上网下同心圆，凝聚应对重大卫生事件的强大社会合力。要培养一直政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，发挥其对一些社会问题的深入、客观、公正的分析能力，积极正面的开展网络正面舆情引导；动员网络用户中的专家学者、专业人士、社区工作者、资深媒体人等积极发声，积极抢占网络舆论阵地；还要注重发挥社交媒体舆论“意见领袖”“网络大V”的影响力，加强对话与沟通，发挥其对网络论坛话题的正面引导作用 。如在本次新冠肺炎疫情防控中，各领域专家学者发挥好党和政府于人民群众相互沟通交流的桥梁纽带作用，通过微信、微博、网络视频等网络平台和载体，宣传健康理念和传染病防控知识，倡导讲文明、讲卫生、讲科学的健康生活方式，引导公众提高文明素质和自我保护能力，增强尊重自然、关爱动物、保护环境的生态文明意识，强化对传染病防控知识的系统掌握和科学运用，全面提升了公众的防疫意识和能力。

三、健全网络信息治理机制，营造良好的舆情环境

中国互联网络信息中心统计显示，截至2019年6月，中国网民规模为8.54亿人，互联网普及率已达61.2%。加之各类社交、电商、娱乐应用软件广泛运用，网络信息对社会舆论的影响越来越大。并且随着网络媒体受众的普及，网络媒体与传统媒体的互动融合也在不断深化，网络信息的影响力更强、影响范围更大。因此，健全网络舆情监测收集、分析研判、应对处置、引导疏导机制，营造良好的舆论环境，对于稳定社会秩序、维护国家安全、应对重大公共卫生事件至关重要。

第一，健全网络舆情监测收集机制，有效把握网络舆情。根据网络舆情的重要性、典型性、倾向性、对策性，确定信息收集的重点内容，通过开展大数据监测、网络调查、媒体舆论收集、电话采访、问卷、座谈、民意听证等工作，对新闻门户网站、网络社区、社交媒体平台、新闻客户端等多个平台，以及非政府组织、智库等特殊机构网站等进行全网相关信息收集。及时了解重大公共卫生事件的舆情动态，发现有价值的网络舆情，识别出既定事件段内的热门话题和敏感话题，并提升掌握数据收集汇总能力，通过“加工”实现数据的“增值”。

第二，健全网络舆情分析研判机制，归纳出潜在舆情风险。梳理疫情相关舆情信息，通过大数据挖掘筛选、专家调研访谈和历史事件回溯等方法，从疫情特征、舆情承受能力、疫情防控举措、实施情况、应急储备、舆情应对能力等多个维度展开全方位地分析研判，辅以同类舆情特征、发展态势进行参考，及时分析重大公共卫生事件舆情事件的发展脉络和态势，并对其归类、分析和评级，挖掘出重大公共卫生事件舆情传播的网站、媒体、传播节点等，及时准确地了解和把握民意脉搏，直接发掘可能存在的舆论冲突，归纳出潜在舆情风险，形成舆情分析报告，助力风险圈层化管理。

第三，健全网络舆情应对处置机制，加强网络谣言的治理。在自媒体时代，由于网络本身固有的虚拟性、隐匿性，网络传播渠道多样化、便捷性，以及我国网络治理尚未规范网民信息的传播尺度，使网络容易成为滋生谣言、虚假信息、负面新闻报道的温床。新冠肺炎疫情发生后，围绕疫情进展的各种信息在网络上发酵，负面信息扩散显著提升。网络上各种以讹传讹的虚拟信息满网飘，凭空捏造、制造恐慌的“病毒信息”快速传染，一定程度上影响了民众对真实信息的有效提取，消耗人们的社会信任，加剧了人们的焦虑和恐慌。

社会心理学家奥尔波特提出，重大疫情威胁人类生存和生命安全，灾害为人们心灵投射的阴影，并由此产生焦虑、恐慌、不安。焦虑、不安中的民众更容易在社交媒体上相信谣言、分享错误的信息，误导公众甚至导致事态恶化。若不能进行有效的舆情引导和信息治理，谣言和虚假信息将淹没网络，焦虑、恐慌等负向社会情绪就会在网络传导，疫情舆情极有可能转变成疫情舆情危机，将对疫情防控和政府得声誉和信誉产生负面影响，冲击疫情时期相对脆弱的社会秩序，使社会风险更加复杂多样。

因此，要正视存在的问题，对于自媒体过度炒作或媒体报道失焦问题，应及时进行官方沟通，警惕网络舆论向线下传导，进而阻碍和削弱社会凝聚力并对防控大局造成负面影响。对已经造成大规模传播效应的舆情事件或公关危机则还需要跟进信息的回复反馈、答疑解惑，以积极、理性的方式指导舆情的发展，努力营造良好舆论环境。策划访谈节目、设置网络专题，有针对性地解读舆情事件，适时做好舆情修复，引导舆论发展方向，降低舆情事件风险。此外，有关部门对网络谣言要及时核查、回应，对恶意造谣传谣行为，要迅速依法严肃处置，形成多层次持续释放权威信息的格局。

第四，健全网络舆情引导疏导机制，营造良好的舆情环境。应统筹网上网下、大事小事，遵循网络信息传播规律，强化融合传播和交流互动，坚持科学适度、正面有序地引导原则，规范和完善信息发布机制，积极主动发声，充分报道各地区各部门联防联控的措施成效，讲述防疫抗疫一线的感人事迹，为网络舆论融入更多暖色调，让正能量始终充盈网络空间，营造风雨无阻向前进的浓厚氛围。

四、提高网络信息治理能力，建立良好的媒体公共关系

公共卫生事件具有突发性强、危害性大、时效性强、网络传播速度快等特点，其网络舆情具有与公众利益切身相关性、负面倾向性、高度谣言泛滥性以及影响的延续性的特征。自新冠肺炎疫情初露端倪到全面爆发，网络信息逐渐从局部走向全域、从新媒体走向传统媒体，传播呈现非线性、交叉、重复、叠加特点，不仅在量上保持高位增长，且传播时间更快、受众范围更广、影响范围更大，渗透力和影响力也显著提升。实践证明，有效应对突发重大公共卫生事件，各级党委政府要适应形势发展和媒体出现的新变化，善用网络社交媒体，讲究引导方法，从应对疫情的高度对待舆情，提高网络信息的治理能力。

首先，提升网络媒体应对能力。要加强网络知识培训，提升领导干部的网络媒介素养，在充分认识和了解网络信息传播特点基础上，全面客观地认识网络信息的生成原因、发展态势、演变机理和影响范围，提高驾驭网上信息传播、舆论发展、网络媒体应对能力，善用网络媒体塑造良好形象，提升网络舆情治理的精细化和科学化水平。

其次，提升新技术的运用能力。疫情防控期间，医疗救治、辅助筛查、卫生健康、交通管理等不同数据的交叉协同，已经成为抗击疫情的重要支撑。因此，要坚持与时俱进，在疫情防控中依法使用大数据、云计算等新技术手段传递中央决策部署，加强相关疫情防控知识的科普力度，增强人们获得疫情信息的便捷度，提高疫情防控的有效性和针对性。

最后，提升网络信息依法治理能力。完善的网络法律制度是国家现代化治理地首选方式，也是政府制约网络运营商、企业及网民等行为体的监督依据。要坚持运用法治思维和法治方式开展网络信息治理工作，依法打击恶意造谣传谣破坏疫情防控的违法犯罪行为，并及时公布处理结果，消除网络负面、不实信息带来的负面影响，引导全社会依法行动、依法行事；加大疫情防控普法宣传和法律服务，引导公众增强法治意识、依法使用网络，减少网络谣言传播，营造网络风清气正的网络空间。

（中共河南省委党校 哲学教研部副教授 郑会霞）