摘要

本文意在探讨NPS(净推荐值)模型在健全吸纳民意汇集民智工作机制中的应用价值。通过分析国内外企业品牌与政府部门引入NPS模型提升服务水平的案例，研究其在倾听民意、改进服务及提升公信力方面的实际效果。研究结果表明，NPS模型能够通过简单直接的提问方式快速获取群众的真实评价和推荐意愿，为政府优化服务流程、提升决策科学性提供了明确方向。文章结合理论分析与实证研究，提出了NPS模型在政府服务中的应用设计及反馈机制，为政府与民众之间的良性互动提供了新的思路。

关键词：NPS；吸纳民意；汇集民智；政府服务；机制设计

引言

随着社会的快速发展，政府如何科学有效地收集和反馈民意成为提升治理效能的关键。党的二十大报告强调“全心全意为人民服务”的根本宗旨，要求政府密切联系群众，创新群众工作方法。在此背景下，引入商业领域中广泛应用的NPS(净推荐值)模型，为政府倾听民意、汇集民智提供了新的理论工具。本文通过理论分析和案例研究，探讨NPS模型在政府服务中的应用价值及其实践路径。

一、NPS模型的理论基础

(一)NPS的定义与计算方法

NPS(Net Promoter Score)由Fred Reichheld于2003年提出，其核心问题是“您有多大可能向他人推荐我们的产品/服务？”受访者在0-10分量表上打分，得分9-10分为推荐者，7-8分为被动者，0-6分为贬损者。NPS的计算公式为：

(二)NPS与其他指标的区别

与满意度和忠诚度指标相比，NPS更关注客户的整体体验和口碑传播潜力。满意度指标主要反映客户对过去体验的感受，它是一种对历史体验的回顾性评价，侧重于客户在使用产品或服务过程中的具体感受，而NPS则更关注客户的未来行为和推荐意愿，它不仅仅局限于对过去的评价，更着眼于客户未来可能的行为，如是否会向他人推荐，这种前瞻性使得NPS能够更好地为决策提供支持；忠诚度指标则主要关注客户的持续购买行为，它衡量的是客户对某一品牌或产品的忠诚程度，即客户是否会持续选择该品牌或产品。然而，NPS更强调客户的情感和推荐潜力，它不仅仅关注客户的购买行为，更关注客户对品牌或产品的认同感和情感连接。NPS通过简单直接的提问方式，能够快速获取客户的真实评价，这种简洁性使得它在实际应用中具有较高的效率和可操作性，能够为决策提供及时、有效的前瞻性支持。若应用到政府服务领域，对于政府及时采纳民意，倾听民众心声，具有极大的促进作用，有利于政府决策更加民主化、科学化。

二、NPS模型在政府服务中的应用价值

(一)提升政府服务质量

在政府服务领域，NPS模型能够发挥极为重要的作用。它能够帮助政府精准把握民众对服务的真实感受，识别服务流程中的薄弱环节，从而有针对性地进行优化，提升整体服务质量。以杭州市政府为例，通过引入NPS调研体系，政府深入挖掘市民在政务服务过程中的高频痛点问题。例如，在办理行政审批事项时，市民普遍反映流程繁琐、耗时较长，且部分窗口工作人员服务态度不佳。针对这些问题，杭州市政府进行了大刀阔斧的改革，优化了服务流程，减少了不必要的审批环节，同时加强了对窗口工作人员的培训和管理，提升了他们的服务意识和专业素养。经过一系列的改进措施，市民对政务服务的满意度得到了显著提升，这从侧面体现了NPS模型在提升政府服务质量方面的巨大价值。NPS模型能够帮助政府精准把握民众对服务的真实感受，识别政府服务中的薄弱环节，优化服务流程，提升整体质量。

(二)增强政府决策的科学性

NPS数据为政府提供了一个全新的视角，能够帮助政府获取真实且全面的民意反馈。在政策制定和服务优化过程中，政府往往面临着信息不对称的问题，难以准确把握民众的真实需求和期望。而NPS模型通过简单直接的提问方式，能够快速收集到大量真实有效的民意数据，这些数据为政府决策提供了有力的支持。例如，Z市在进行道路救援服务的优化过程中，通过NPS调研发现，市民对道路救援的响应速度和救援流程存在较大的不满。这一反馈引起了项目组的高度重视，相关服务人员及时调整策略，增加了救援车辆的配备，优化了救援人员的调度机制，同时加强了对救援人员的专业技能培训。经过一系列的改进措施，道路救援服务的效率得到了显著提升，这不仅解决了市民的实际问题，也避免了因信息不对称导致的决策失误，充分体现了NPS模型在增强政府决策科学性方面的独特价值。

(三)促进政府与民众的良性互动

NPS模型在政府与民众之间搭建了一座沟通的桥梁，通过定期收集和回应民众的反馈，政府能够增强民众的信任感和参与感，形成良性互动。以杭州市为例，政府通过政务服务平台，将民众反馈的问题处理进度进行实时公示。市民可以通过手机应用程序或官方网站，随时查看自己反馈问题的处理情况，包括问题的受理时间、处理进度、预计完成时间等详细信息。这种透明化的处理方式，让民众切实感受到了政府对民意的重视，增强了民众对政府的信任感。同时，政府也积极鼓励民众通过平台参与政府服务的评价和改进，民众的参与热情得到了极大的激发，形成了政府与民众之间的良性互动。这种互动不仅提升了政府服务的质量和效率，也增强了民众对政府的认同感和归属感，为政府的治理工作奠定了坚实的群众基础。

(四)建立长效服务改进机制

NPS模型的动态特性使其成为政府建立长效服务改进机制的理想工具。政府可以通过定期开展NPS调研，持续跟踪服务改进效果，及时发现新出现的问题和挑战，并根据民众的反馈及时调整策略，确保服务始终与民众期望保持一致。例如，广东移动通过建立定期NPS调研机制，对客户服务质量进行持续监测。在调研过程中，广东移动发现客户对手机信号覆盖和网络速度存在一定的不满，尤其是在一些偏远地区和人口密集的场所。针对这些问题，广东移动加大了对基站建设的投入，优化了网络资源配置，同时加强了对网络设备的维护和升级。通过一系列的改进措施，广东移动的客户体验得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有了明显的提高。这一案例充分展示了NPS模型在建立长效服务改进机制方面的独特优势，它能够帮助政府和企业持续优化服务，不断提升客户满意度。

三、国内外NPS应用案例分析

(一)国外品牌NPS应用实例

在国外，许多知名企业已经成功地将NPS模型应用于企业管理和服务优化中，取得了显著的成效。以戴尔公司为例，戴尔通过建立完善的NPS调研体系，深入分析客户反馈，持续改进产品和服务。戴尔的NPS调研涵盖了产品的设计、生产、销售以及售后服务等多个环节，通过对客户反馈的深入分析，戴尔能够及时发现产品和服务中存在的问题，并迅速采取措施进行改进。

(二)国内品牌NPS应用实例

广东移动作为中国移动的省级分公司，针对互联网的快速发展和用户消费习惯的变化，为了深入研究客户忠诚度，引入了 NPS 进行客户调研。通过数据分析，广东移动研究了两种客户调研模式的差异性以及各自的优劣势，从而优化调研方法，提升调研效果。发现 NPS 整体趋势与标准满意度调研具备强相关性，能更好地体现客户忠诚度和选择倾向，对制定企业后续策略具有重要意义。

广东移动通过 NPS 调研，能够多渠道收集客户的声音，准确细分客户群。创建 4G 客户互联网服务体系，提升服务协同能力，优化了服务的流程，缩短了时长，提升了 4G 网络指标和客户感知。例如，广东移动通过深入了解客户需求和满意度，不断优化服务流程和产品设计，提升了客户体验和忠诚度，增强了市场竞争力。

(三)国内高质量公共服务案例分析

Z市通过建立道路救援服务NPS调研体系，通过长达一年的持续调研与优化，显著提升了市民对道路救援服务的推荐度。通过标准化的服务流程设计，规范接待人员在群众打入求援电话的服务话术，以及救援组人员到达现场后的标准服务动作，如放反光锥、运用电动工具及专业机器解决客户问题等，及时解决“贬损者”关于施工细节及客服回应后，Z市某道路救援服务NPS服务分数高达97.7，基本做到0差评。道路救援服务的流程复杂，涉及到人员沟通与服务的问题，需要动态修正，要设立检测机制，及时了解群众的反馈，快速解决群众问题，这样才能做到真正的满分服务。

四、NPS在政府服务中的应用设计

(一)研究设计类型

NPS研究设计可分为场景型NPS和关系型NPS。场景型NPS用于衡量特定服务场景下的体验，关系型NPS则评估民众对政府整体服务的推荐度。

(二)NPS问题设计

核心问题为“您有多大可能向他人推荐我们的政务服务？”并辅以开放式问题“您为什么会给出这个分数”深入了解民众需求。

(三)数据收集方法

通过在线问卷、线下问卷和电话调查等多种渠道收集数据，确保样本的代表性和广泛性。

五、NPS反馈机制设计

(一)反馈问题整理分析

对群众反馈的问题建档立项，逐级设立责任人，确保问题及时解决。通过线上线下双轨公示，增强透明度和公信力。

(二)常态化调研与服务机制

1.按月度、季度、年度为统计周期，统计各项服务NPS 分数。

2.建设三级预警响应机制(分层管理效率)

借鉴企业NPS模型中对"贬损者"的分类干预机制，建立政府三级预警系统：

黄色预警(NPS≤30)：触发部门自查程序，72小时内完成问题诊断，类似戴尔的KPI分解机制

橙色预警(NPS≤20)：启动跨部门联席会商，参照广东移动的痛点分级法实施纠正措施

红色预警(NPS≤10)：市领导专班督办，采用苹果式"店长直通车"模式确保24小时响应闭环 。

3.建设双螺旋动力模型(价值实现闭环)

民意表达螺旋:(1)诉求识别：集成12345热线/政务服务APP等渠道，日均处理群众反馈。(2)政策响应：参照贝恩咨询的NPS驱动因素分析法，建立21项高频痛点知识库。(3)信任增强：通过"城市大脑"实时公示处理进度，类似苹果公司的关系型NPS月报

治理效能螺旋：(1)效率提升：压缩办事时限，实现事项"一窗通办"。(2)成本下降：通过数据挖掘节省行政开支。(3)制度优化：基于现实样本的NPS调研数据，迭代更新政务服务。

六、结论与展望

NPS模型为政府倾听民意、汇集民智提供了科学有效的工具。通过精准把握民众需求、优化服务流程和建立长效反馈机制，政府能够显著提升服务质量和社会治理效能。未来，随着数字化技术的发展，NPS模型在政府服务中的应用前景将更加广阔。

(该项目为河南省社会科学规划决策咨询项目，项目名称《健全吸纳民意汇集民智工作机制、推动群众合理诉求合理表达研究》，项目负责人：杨关道)