情绪是以个体需求为中心的一种多角度、多成分的复杂心理活动，与社会、自然、心理、生理等因素息息相关。近年来，随着信息技术的发展，新兴媒体的兴起，社会民众通过微博、微信等新媒体在网络空间中聚集，并形成基于特定议题的意见社群，公众情绪呈现出从线下到线上，从个体到群体再到社会的传播形态。作为在网络互动和传播途径中形成的情绪体验，网民情绪具有易感染性、阶段性、驱动性等特点，并与舆情事件密切相关。若线下处置不当、舆论引导失措，信息焦点或将骤然集中，导致网民情绪由简单的个体情感宣泄演变为群体激愤或爆发，不但影响政府工作开展，甚至影响正常社会运行秩序。在进行社会治理的同时，应动态感知网民情绪，妥善疏导网民情绪，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。

网民情绪的影响因素

一是事件本身。网民情绪围绕公共事件产生，网民第一时间、最直观信息源自事件本身，事件是否牵动人心、事件是否涉及公众利益等影响着网民的关注度，影响着网民对该舆情事件全生命周期的情感基调。舆情事件自身爆点越多、危害度越高、持续时间越长，网民对事件的关注度越高、情绪波动持续时间越久。

二是政府方面。焦点热点事件进入发展期或爆发期后，政府是否回应、如何回应、应对处置等都会引起社会广泛关注。综合国内多起舆情事件发现，政府响应时间差越短，网民负面情绪表达越少；通报内容语态越平民化、接地气，网民共情效应越凸显，抵触情绪越少；事件处置措施越科学有效，政府公信力越强，公众负面情绪越能有效舒缓。

三是媒体因素。当下，公众获取热点信息的渠道虽较为多样，但各类媒体仍为主渠道。主流媒体对事件报道的频次、报道全面性等影响着网民话语表达及情绪起落；自媒体账号及网络大V的关注度、态度也影响着事件传播范围，挑拨着网民情绪。媒体报道频次越高、与民互动越多，网民情绪波动越明显。

网民情绪的疏导策略

一是坚持互联网思维，及时动态感知网民情绪。自我感觉不等于群众评价，自我感觉更不能代替群众评价。坚持走好新时代网上群众路线，完善健全网上群众诉求通道，及时了解群众所思所愿，发现问题矛盾。重点关注引发网络舆情背后的社会心理及其反映的百姓需求、民生诉求，以解民忧、暖民心的举动，解决群众需求和关切。

二是加强政策风险评估，避免情绪化舆论裹挟决策。出台政策、组织活动前充分了解网民关注需求，及时开展风险评估，既防止与网民需求差距过大，又避免用力过猛。实时关注舆论发展态势和网民心理变化，及时校准纠偏，切实增强网络舆情应对的主动性和专业性，掌握舆论场主动权和主导权。

三是健全网络舆情疏导，同步调适网民负面情绪。秉持“舆情不是敌情、批评是为了进步”思想观念，正确看待和应对网络舆情。面对事件反映出的问题，视情提供客观全面的信息，以权威的内容和平实的语态，回应网民关切，稳定公众情绪。深入研究网民社会心理禁忌，关注网络舆情及其可能的衍生演化，避免冒犯。强化各类政务新媒体整体发声、协同联动，充分发挥主流媒体作用，以权威信息引导舆论走向。

四是提高网民综合素养，减少非理性化情绪表达。表达有边界，流量有底线。加强网络知识普及，深化公众对互联网的多维认识，提高网民认知水平和思辨能力。创新宣传教育形式和内容，广泛开展时代楷模，最美人物等先进典型网络推选活动，营造崇德向善、见贤思齐的浓厚氛围。压实互联网平台企业社会责任和道德责任，加强信息内容管理，共同营造清朗网络空间。

【作者：闫禛，河南省委网信办互联网应急指挥中心 本文系河南省社科规划“重大舆情事件中网民情绪分析与疏导策略研究”（2022WT08）阶段性成果】